Skip to main content
فهرست مقالات

شناسایی و اولویت بندی مولفه های تاثیرگذار بر کیفیت بانکداری اینترنتی مقاله

نویسنده:

علمی-ترویجی (وزارت علوم) (‎13 صفحه - از 77 تا 89 )

چکیده:

امروزه بهبود کیفیت خدمات ارائه شده‌ در سیستم الکترونیک بانک‌ها از اهمیت خاصی برخوردار بوده و اساس توسعه کسب-کارها می‌باشد. هدف این تحقیق شناسایی و اولویت بندی مولفه‌های تاثیرگذار بر کیفیت بانکداری اینترنتی در بین مشتریان موسسه اعتباری کوثر می‌باشد. این تحقیق شامل دو رویکرد کیفی و کمی بوده و نوعی پژوهش ترکیبی محسوب می‌گردد. ابتدا در بخش اول مولفه‌های تاثیرگذار بر کیفیت بانکداری از طریق مصاحبه با 12 نفر شامل دو گروه از اساتید و نخبگان و مدیران بانکی شناسایی شده و در بخش دوم جهت اولویت‌بندی مولفه‌های استخراج شده، با توزیع پرسشنامه تخصصی در میان 384 نفر از جامعه آماری، داده‌های مورد نظر جمع‌آوری و با انجام آزمون‌های آماری در نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نهایت مولفه‌ها به ترتیب اهمیت و با استفاده از روش AHP اولویت‌بندی شدند. نتایج نشان داد که مولفه‌های تاثیرگذار (معرفی، کارکردها، ادراکات مشتری، شواهد فیزیکی و امنیت) بر کیفیت بانکداری اینترنتی تاثیر معنی‌داری دارد. همچنین، براساس مقادیر حاصل؛ مولفه امنیت به عنوان مهمترین مولفه‌ی موثر بر کیفیت بانکداری اینترنتی در بالاترین جایگاه و مولفه‌های ادراکات مشتری، ‌ شواهد فیزیکی، ‌ معرفی و کارکردها در رده‌های بعدی اولویت قرار گرفتند. نتایج نشان داد که مولفه‌های تاثیرگذار (معرفی، کارکردها، ادراکات مشتری، شواهد فیزیکی و امنیت) بر کیفیت بانکداری اینترنتی تاثیر معنی‌داری دارد. همچنین، براساس مقادیر حاصل؛ مولفه امنیت به عنوان مهمترین مولفه‌ی موثر بر کیفیت بانکداری اینترنتی در بالاترین جایگاه و مولفه‌های ادراکات مشتری، ‌ شواهد فیزیکی، ‌ معرفی و کارکردها در رده‌های بعدی اولویت قرار گرفتند. نتایج نشان داد که مولفه‌های تاثیرگذار (معرفی، کارکردها، ادراکات مشتری، شواهد فیزیکی و امنیت) بر کیفیت بانکداری اینترنتی تاثیر معنی‌داری دارد. همچنین، براساس مقادیر حاصل؛ مولفه امنیت به عنوان مهمترین مولفه‌ی موثر بر کیفیت بانکداری اینترنتی در بالاترین جایگاه و مولفه‌های ادراکات مشتری، ‌ شواهد فیزیکی، ‌ معرفی و کارکردها در رده‌‌های بعدی اولویت قرار گر فتند.

Today, improving the quality of services provided in the electronic banking system is of particular importance and is the basis for business development. The purpose of this research is to identify and prioritize the components affecting the quality of Internet banking among customers of Kowsar Credit Institution. This research consists of two qualitative and quantitative approaches and is a combination of research. At first, the first part of the components affecting the quality of banking was interviewed by 12 people including two groups of faculty members and elites and bank managers identified, in order to prioritize the extracted components, by distributing a questionnaire among 384 people in the statistical population, the data were gathered and analyzed by SPSS software using statistical tests. Finally, the components were prioritized in order of priority and using the AHP method. The results showed that effective components (introduction, functions, customer perceptions, physical evidence and security) have a significant effect on internet banking quality. Also, based on the obtained values, the security component as the most important factor affecting the quality of Internet banking in the highest position and components of customer perceptions, physical evidence, introduction, and functions in the next levels of priority are prioritized. The results showed that effective components (introduction, functions, customer perceptions, physical evidence and security) have a significant effect on internet banking quality. Also, based on the obtained values, the security component as the most important factor affecting the quality of Internet banking in the highest position and components of customer perceptions, physical evidence, introduction, and functions in the next levels of priority are prioritized. Also, based on the obtained values, the security component as the most important factor affecting the quality of Internet banking in the highest position and components of customer perceptions, physical evidence, introduction, and functions in the next levels of priority are prioritized.

کلیدواژه ها:

امنیت ، کیفیت خدمات ، بانکداری اینترنتی ، موسسه اعتباری کوثر ، ادراکات مشتری

Customer Perceptions ، Kowsar Credit Institution ، Internet Banking ، Security ، Service Quality


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است ورود پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.

لمشاهدة محتوی المقال یلزم الدخول إلی دخول الموقع.
إن كنت لا تقدر علی شراء الاشتراك عبرPayPal أو بطاقة VISA، الرجاء ارسال رقم هاتفك المحمول إلی مدير الموقع عبر credit@noormags.ir.

You should become a Sign in to be able to see articles.
If you fail to purchase subscription via PayPal or VISA Card, please send your mobile number to the Website Administrator via credit@noormags.ir.